Chính sách giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Công ty Cổ phần Dược liệu Trường Xuân luôn tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng. Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng truy cập website, tìm hiểu thông tin, mua hàng hoặc thực hiện giao dịch với Công ty đều được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần khách quan, minh bạch, hợp tác và phù hợp với quy định pháp luật.

1. Phạm vi tiếp nhận

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến:

• Thông tin hàng hóa, dịch vụ được cung cấp trên website.

• Quá trình đặt hàng và xác nhận giao dịch.

• Chất lượng hàng hóa, dịch vụ.

• Giá bán và các thông tin liên quan đến giao dịch.

• Việc thực hiện các chính sách, cam kết của Công ty đối với khách hàng.

• Quyền và lợi ích của khách hàng trong quá trình sử dụng website và thực hiện giao dịch.

• Chất lượng phục vụ, tư vấn và hỗ trợ khách hàng.

• Các vấn đề khác phát sinh liên quan đến hoạt động của website hoặc giao dịch giữa khách hàng và Công ty.

2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Công ty thông qua các kênh sau:

CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC LIỆU TRƯỜNG XUÂN

• Hotline hành chính: 0246 293 1300

• Hotline mua hàng: 0989 891 555

• Email: truongxuan1.sales@gmail.com

• Địa chỉ: Lô số CN-08-2, Cụm Công nghiệp Ninh Hiệp, Xã Phù Đổng, Hà Nội

• Thời gian làm việc: 8:00 – 17:30, từ Thứ 2 đến Thứ 7

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua hotline, gửi email hoặc gửi văn bản đến địa chỉ của Công ty để được tiếp nhận và hỗ trợ.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc tiếp nhận và xử lý được nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin phù hợp với nội dung cần giải quyết, bao gồm:

• Họ và tên khách hàng.

• Số điện thoại và/hoặc email liên hệ.

• Mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch liên quan (nếu có).

• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

• Tài liệu, hình ảnh, hóa đơn, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

• Yêu cầu hoặc phương án giải quyết khách hàng đề nghị (nếu có).

Khách hàng chịu trách nhiệm về tính chính xác và trung thực của các thông tin, tài liệu cung cấp cho Công ty.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua hotline, email, văn bản gửi đến Công ty hoặc các kênh liên hệ chính thức khác được công khai trên website.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh

Sau khi tiếp nhận, Công ty tiến hành kiểm tra nội dung và các thông tin, tài liệu liên quan.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ hoặc cần làm rõ, Công ty sẽ liên hệ với khách hàng để đề nghị cung cấp, bổ sung thông tin hoặc tài liệu cần thiết phục vụ việc xác minh.

Bước 3: Xử lý và đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ vào nội dung vụ việc và kết quả xác minh, Công ty chuyển thông tin đến bộ phận có trách nhiệm để xem xét và đưa ra phương án giải quyết phù hợp.

Trường hợp vụ việc có liên quan đến đơn vị vận chuyển, đối tác hoặc bên thứ ba, Công ty sẽ phối hợp với các bên liên quan để kiểm tra và xử lý.

Bước 4: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất quá trình kiểm tra và xử lý, Công ty thông báo kết quả hoặc phương án giải quyết cho khách hàng thông qua số điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ phù hợp mà khách hàng đã cung cấp.

Bước 5: Hoàn tất xử lý

Trường hợp khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, Công ty thực hiện các công việc cần thiết để hoàn tất vụ việc.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý, Công ty và khách hàng tiếp tục trao đổi, làm rõ thông tin và ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng trên tinh thần hợp tác, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

5. Thời hạn xử lý

Công ty tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong thời gian làm việc được công khai.

Sau khi nhận được đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết, Công ty tiến hành kiểm tra và xử lý trong thời gian phù hợp với tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

Trường hợp cần thêm thời gian để xác minh hoặc làm việc với các bên liên quan, Công ty sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi.

6. Trách nhiệm của Công ty

• Tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng thông qua các kênh liên hệ được công khai.

• Kiểm tra, xác minh thông tin khách quan trên cơ sở nội dung và tài liệu được cung cấp.

• Phối hợp với các bộ phận, đối tác hoặc bên liên quan để xử lý vụ việc khi cần thiết.

• Thông báo kết quả hoặc phương án giải quyết cho khách hàng.

• Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và giải quyết theo quy định.

• Tôn trọng và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng theo các chính sách đã công khai và quy định pháp luật.

7. Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp đầy đủ, chính xác và trung thực các thông tin liên quan đến nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

• Cung cấp tài liệu, hình ảnh, hóa đơn, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan khi cần thiết để xác minh vụ việc.

• Phối hợp với Công ty trong quá trình kiểm tra, xác minh và giải quyết.

• Không cung cấp thông tin sai sự thật, giả mạo tài liệu hoặc lợi dụng việc phản ánh, khiếu nại để thực hiện hành vi trái pháp luật.

• Chịu trách nhiệm đối với tính chính xác, trung thực và hợp pháp của thông tin, tài liệu do mình cung cấp.

8. Nguyên tắc giải quyết

Mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được Công ty tiếp nhận và giải quyết dựa trên thông tin, tài liệu, chứng từ liên quan, các chính sách đã được Công ty công khai và quy định pháp luật hiện hành.

Công ty và khách hàng ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hợp tác trên cơ sở tôn trọng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp không thể giải quyết thông qua thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.